2025 · AI & Machine Learning40:27조회 1.1K
대한항공의 AI 대전환: Amazon Bedrock 기반 AI 컨택센터 지식 검색 챗봇 구축 사례
발표자
- 김
김영민
딜리버리 컨설턴트 · AWS
- 김
김혁주
차장 · 대한항공
세션 소개
대한항공은 2024년 3월부터 고객 서비스 혁신을 위해 Contact Center의 AWS 클라우드 전환과 생성형 AI 기술 도입을 추진했습니다. 이 과정에서 상담원 응대 효율성 향상을 목표로 Amazon Bedrock과 Amazon OpenSearch Service를 활용한 RAG 기반 챗봇을 개발하여 4개 언어에 대한 글로벌 프로덕션 환경을 구축했습니다. 성공적인 도입을 위해 전사 문서 표준화 프로세스와 가이드라인을 수립하고, 기존의 PDF 다운로드 기반 지식 학습 방식에서 자동화 파이프라인을 적용한 인덱싱 구조로 전환하여 데이터 학습과 검색 효율을 실제 운영 가능하도록 개선했습니다. 또한 상담원들이 직접 평가에 참여하여 피드백을 제공하고 지속적인 반복 개선을 이끌어내는 Human-in-the-loop 체계를 구축했습니다. 이러한 노력으로 챗봇 정확도는 90%에 육박하게 되었고, 현재 약 900명의 상담원이 시스템을 활용하며 상담 시간 단축 효과를 경험하고 있습니다. 본 사례를 통해 개념 증명(PoC)에 그치기 쉬운 생성형 AI 기술을 실제 프로덕션 환경에 성공적으로 적용하기 위한 핵심 고려 사항과 접근 방식을 공유하고자 합니다."
